給老闆沈浸式體驗，升官加薪就是你！

我坐上一台計程車，照例報了路名，司機不確定有沒有聽到，再次詢問確認也得不到回應，過了幾分鐘，司機問我：「請問是幾段？」再過幾分鐘：「幾巷？」再過一會：「你剛說幾弄幾號？」我的朋友都知道，我常常坐上這種小黃，也常被司機一秒惹怒，這時候如果回說：「我剛剛不是告訴過你？」有時還會被嗆：「地址這麼長我怎麼會記得？」如果問他：「記不得可以用導航」，也曾經被兇說：「你也體諒一下，一邊開車一邊找路很辛苦」「門牌那麼小我怎麼看得見」。我真的徹底傻眼無語，這樣的場景每周都在上演。

很多朋友常常詢問：「我的表現老闆似乎不是很滿意」，或「我已經很努力還是沒被看到」。要預測老闆要什麼，似乎對很多人而言是一件很困難的事。其實，我們每天都是顧客，都有各種被服務的經驗，如果把你的老闆想成你的客人，或許這個答案就沒那麼難解。

最基本的「到位」都不常見

計程車司機的工作，就是把乘客載到目的地，需要的動作只有兩個，記住地址並且開車抵達。如果連記住地址都不覺得是件重要的事，未來無人車上路，應該馬上就要失業。對比我們在職場上，把工作做到位應該是個最基本的要求，但我個人經驗是到位並不常見！計程車司機的例子或許很極端，但是如果反省自己與身邊人的工作情況會發現，大多數人總是丟三落四，需要提醒需要盯，做事覺得差不多就好，差一點應該也沒什麼大不了。你如果耗費越多老闆的心力，對老闆而言你的管理成本就越高，就不是靠譜的員工，年底被評量時自然就得不到升職加薪的機會。

鼎泰豐：服務業光譜的另一個極端

想到鼎泰豐，總是會想到永遠排不完的隊！我們去餐廳要排隊，問要等多久，常會被給一個不置可否的答案，不是不知道就是不確定，門口接待人員的心態很可以理解，他對於自己沒有把握的事情不敢承諾，怕答應你做不到有風險，反正生意已經滿座了，你進不去也沒有關係，這樣的心態是在處理「事務」。

但是你去鼎泰豐排隊，在拿了號碼牌之後，會被按照人數分流，清楚告知大約等候的時間，有清楚的燈排叫號，門市小姐笑容可掬，不斷以溫暖專業的互動，消除等候客人的焦慮。在鼎泰豐的排隊體驗極好，而且完全可以預測，這家永遠人潮滿到路上的餐廳，可以不用做到這麼周到，但它利用數據，不斷優化等候時間預測，對門市人員的服務要求不僅到位，更有人味。他們不僅處理事，也處理人。

「超越期待」才能脫穎而出

在你終於等到進去鼎泰豐用餐，更會發現所有的過程宛如一場沈浸式體驗，食物的水準不用說，上菜節奏得宜，不論是筷子掉了、茶喝完了，永遠在你想要舉手呼喊服務人員之前，他們就出現在你面前補好補滿。防疫期間的消毒更是無微不至，你在用餐時看到隔壁桌的清潔消毒，宛如觀賞一場防疫SOP影片。

鼎泰豐為什麼要花這麼多心力，做到超越期待？讓客人從接觸你到離開，如果可以每一個環節都宛如一場沈浸式體驗，對品牌忠誠度與心占率的幫助，是任何行銷宣傳都比不上的，這可以解釋，很多排隊名店都是曇花一現，但鼎泰豐不論開多少新店，都讓人不斷排下去！


 

超越老闆期待的心法

在職場上爬階梯，如同經營一個服務業，你的主管就是你的客戶，我認為只要掌握三個原則：「換位思考」、「早一步」、「多一點」，你的績效滿意度會大幅提升。「換位思考」是我們開展每一項工作的第一步，小黃司機應該要想到，乘客上車希望只要講述一遍地址，就可以到站下車，中間不希望被打擾。鼎泰豐總能想到客人等待會焦慮，總在客人有任何需求之前就被處理完畢。

「換位思考」代表你要問自己：你的主管希望每項工作達到的成果是什麼？最迫切解決什麼問題？把所有可能性想好，不是從自己角度出發工作，而是從主管或公司的需求出發，規劃你的工作流程與細節，呈現到位的成果，你就已經踏出績效提升的第一步。再來，凡事「早一步」先想到，在主管詢問前就處理好，把問題解決掉，你的主管會發現你是最不讓他費心的人，也會發現你總是能幫他想到、做到更多。最後，記得能做「多一點」就要多做，每多做一步，不見得都能直接派上用場，但會讓人覺得你非常用心，在主管心目中心占率會很高。

在職場需要轉換為服務業心態，如果讓主管每天來上班，都覺得你的工作表現讓他經歷了一場沈浸式體驗，你的職涯發展一定無往不利！


（原文發表於風傳媒/作者： Alpha plus 共同創辦人 石恬華）圖片來源：pexels


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